Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Отрывок из книги
Схема 1.1. Растущее ожидание – разрыв в качестве услуг Прежде чем мы перейдем к следующей теме, необходимо осознать потрясающие темпы перемен. На схеме 1.1 представлена иллюстрация того, на чем я хочу заострить ваше внимание. По вертикали – уровень обслуживания, либо предоставляемый организациями, либо ожидаемый потребителями. По горизонтали – время. Я возьму 20-летний отрезок времени примерно с начала 2000-х годов (слева) до, скажем, 2020 года (справа).
Нижняя линия графика отражает стратегию большинства организаций – обеспечение постепенного, но постоянного улучшения своих услуг с течением времени. Верхняя линия показывает, чего ожидают клиенты. Как вы видите, это более стремительное улучшение, чем у большинства компаний, которое растет экспоненциально. Если, как и многие другие известные мне организации, вы не поспеваете за этим темпом роста ожиданий клиентов, вы окажетесь в области указанного стрелкой разрыва. И в пространстве этого разрыва, вероятно, будет расти количество жалоб, усиливаться ценовое давление и увеличиваться число потерянных клиентов.
У нас есть только неполная версия книги.
Книги из серии:
Без серии
[5.0 рейтинг книги]
Комментарии:
Популярные книги
Неудержимый. Книга XXXVII
37. Неудержимый
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Хозяин Стужи 7
7. Злой Лед
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Неудержимый. Книга XXX
30. Неудержимый
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Матабар V
5. Матабар
Фантастика
:фэнтези
.
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 23
23. Лекарь
Фантастика
:юмористическое фэнтези
,аниме
,фэнтези
.
5.00
рейтинг книги
Адаптация
1. Другая сторона
Фантастика
:фэнтези
.
6.33
рейтинг книги
Крестоносец
7. Помещик
Фантастика
:героическая фантастика
,попаданцы
,альтернативная история
.
6.25
рейтинг книги
Династия. Феникс
5. Династия
Фантастика
:попаданцы
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Метатель. Книга 2
2. Метатель
Фантастика
:боевая фантастика
,попаданцы
,рпг
,фэнтези
,фантастика: прочее
,постапокалипсис
.
5.00
рейтинг книги
Эволюционер из трущоб. Том 5
5. Эволюционер из трущоб
Фантастика
:попаданцы
,аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
.
5.00
рейтинг книги
Рассвет русского царства
1. Новая Русь
Документальная литература
:историческая литература
.
5.00
рейтинг книги
Технарь
1. Технарь
Фантастика
:космическая фантастика
,попаданцы
.
7.13
рейтинг книги
Отморозок 3
3. Отморозок
Фантастика
:попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Осколки маски
7. Унесенный ветром
Фантастика
:боевая фантастика
,альтернативная история
.
6.71
рейтинг книги
Сотник
4. Помещик
Фантастика
:альтернативная история
.
5.00
рейтинг книги
Война
7. Ермак
Фантастика
:боевая фантастика
,альтернативная история
.
5.25
рейтинг книги
Старый, но крепкий
1. Культивация без насилия
Фантастика
:рпг
,уся
,попаданцы
.
5.00