Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Отрывок из книги
Схема 1.1. Растущее ожидание – разрыв в качестве услуг Прежде чем мы перейдем к следующей теме, необходимо осознать потрясающие темпы перемен. На схеме 1.1 представлена иллюстрация того, на чем я хочу заострить ваше внимание. По вертикали – уровень обслуживания, либо предоставляемый организациями, либо ожидаемый потребителями. По горизонтали – время. Я возьму 20-летний отрезок времени примерно с начала 2000-х годов (слева) до, скажем, 2020 года (справа).
Нижняя линия графика отражает стратегию большинства организаций – обеспечение постепенного, но постоянного улучшения своих услуг с течением времени. Верхняя линия показывает, чего ожидают клиенты. Как вы видите, это более стремительное улучшение, чем у большинства компаний, которое растет экспоненциально. Если, как и многие другие известные мне организации, вы не поспеваете за этим темпом роста ожиданий клиентов, вы окажетесь в области указанного стрелкой разрыва. И в пространстве этого разрыва, вероятно, будет расти количество жалоб, усиливаться ценовое давление и увеличиваться число потерянных клиентов.
У нас есть только неполная версия книги.
Книги из серии:
Без серии
[5.0 рейтинг книги]
Комментарии:
Популярные книги
Воин
2. Совсем не герой
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
.
9.25
рейтинг книги
Мастер 2
2. Мастер
Фантастика
:фэнтези
,городское фэнтези
,попаданцы
,технофэнтези
.
4.50
рейтинг книги
Князь Андер Арес 5
5. Андер Арес
Фантастика
:историческое фэнтези
,фэнтези
,героическая фантастика
.
5.00
рейтинг книги
Вечный. Книга I
1. Вечный
Фантастика
:боевая фантастика
,попаданцы
,рпг
.
5.00
рейтинг книги
Прапорщик. Назад в СССР. Книга 7
7. Второй шанс
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
5.00
рейтинг книги
Гранд империи
3. Страж
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,альтернативная история
.
5.60
рейтинг книги
По осколкам твоего сердца
2. Хулиган и новенькая
Любовные романы
:современные любовные романы
.
5.56
рейтинг книги
Папина дочка
4. Самбисты
Любовные романы
:современные любовные романы
.
5.00
рейтинг книги
Чужое наследие
3. Другая сторона
Фантастика
:боевая фантастика
.
8.47
рейтинг книги
Афганский рубеж 4
4. Рубеж
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
6.00
рейтинг книги
Двойник Короля 5
5. Двойник Короля
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Комбинация
2. Сын Петра
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
5.00
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга XIX
19. Кодекс Охотника
Фантастика
:фэнтези
.
5.00
рейтинг книги
Сокрушитель
3. Уникум
Фантастика
:боевая фантастика
.
5.60
рейтинг книги
Вернувшийся: Первые шаги. Том II
2. Вернувшийся
Фантастика
:боевая фантастика
,космическая фантастика
,рпг
.
5.00
рейтинг книги
Последний реанорец. Том III
2. Высшая Речь
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
.
5.25
рейтинг книги
Законы Рода. Том 10
10. Граф Берестьев
Фантастика
:юмористическая фантастика
,аниме
,фэнтези
.
5.00